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正式に、クレームを立てる

 投稿者:ほぉる  投稿日:2006年 1月25日(水)00時17分42秒
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  大前提は、今後も、そのお店でお買い物をしたいか。
末永く、お付き合いしたいと思うかどうか。
によって、対応の仕方が変わってくると思います。

ま、それは、鬼頭さんご自身の判断ですから。

さて、私なら。
正式にクレームを立てる場合は、電話ではやりません。
手紙を書きます。
俗な話ですが、証拠が残るように。
それを、最低限、簡易書留で送ります。
これは、後からでも、配達証明を取得できるため。
<そんな手紙は受け取っていない、とバックレルやからもいる。
内容証明では、取り敢えず、やらない。
内容証明郵便というのは、法的に争うぞと、宣戦布告する意味があるそうな。。。あぁ、おっかない。。。

宛て先は、組織のトップ。
タイミングは、事件後1週間ほどしてから。敢えて、時間をおきます。
で、書き出しは、既に○○支店の支店長から、報告があり、ご承知いただいていることとおもいますが、で始めます。
<顧客とモメたことを、上に報告していないとしたら、組織として、まともな対応がなされるとは思えない。

要求は、一切しない。
弁償しろとか、代替品を用意しろ、などと、ヘタな要求をすると、オドシ、キョーカツ、イリョクギョームボーガイ、などと、逆に訴えられかねない。
あくまでも、どうしてくれるんだ?というスタンスで、相手からの提案を引き出す。
で、その提案が納得できるものかどうかを、コチラが判断する。

事実を提示し、質問は、すべて、yes/no で答えられるものにする。
そして、このような顧客対応は、貴社の基準では、妥当なものなのか?と問う。

従業員A,B,C の名前を知らなくても、なんら、ひるむことはない。
なぜなら、従業員と個人的な商取引をしているのではなくて、N屋と取引をしようとしているのだから。
同様の理由で、従業員A,B,C の、誰がパートで、バイトで、正社員かも関係ない。顧客にとってみれば、みんな、N屋の従業員だからだ。

とにかく、「事実として」ある種の商品は、注文(予約)を受けてはいけない、という、先方の言い分は、末端までキチンと伝わっていなかったのだから。それは、徹底していなかった店長の責任であり、バイトの責任ではない。

今後このようなことが無い様にする、と言い逃れようとしたら。
では、確実に改善されたということを、私が確認し、貴社への信用と信頼を取り戻す方法を提案することができますか?と、これまた、yes/no で答えられるように、問いただす。
間違っても、「提案してください」と要求はしないし、「改善されたことを、どのように確認したら良いですか?」なんて質問の仕方はしない。

トドメは、これ。
私は、この、「個人的体験」を、いつでも、いかなる場所でも、どのような方法でも、誰に対してでも、話したり、教えたりする自由と権利を保持することを確認しておきます。
<権利を行使するぞ、とは、言ってない(^^;;;

=====
実際、航空会社や、ホテルも、結構やってくれるんですよね。
唖然とするような、ドジ。

てなとこで、ひとつ。
ほぉる
 
 
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