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ボクは願う

 投稿者:チャコ  投稿日:2006年 1月25日(水)23時02分31秒
返信・引用
  そうですね。ほっとしました。

クレームのためのクレームになったらいやです。
最近、やたらクレーム多くて、もう少し利用する方も
利用されるほうも営利目的だけでなく、人と人の
生活の中の交わりのひとつと考えて相手にもっと愛情を持って
交わって欲しいです。
自分と違う価値観のある人がいることをちゃんと認知して
溝があればどう埋めれば伝わるか、それを一生懸命取り組めば
たとえ埋まらなくても伝わるはず、
今は、コンピューターなど機械的速度に人間が振り回され
スピードについていけず大切なコミュニケーションが省略されているように
感じます。昔のように人本来のスピードに戻って欲しいです。
みんな敵ではないんです。平和的解決をすべきですね。

豚肉もおつです。肩ロースを野菜と一緒にストーブにかけてことこと
じっくり煮込んだポトフはあったまりますよー
あっつ!今年は、灯油が高いからかえって高くつくかな!?
 
 

ひとまず

 投稿者:鬼頭 哲  投稿日:2006年 1月25日(水)22時07分24秒
返信・引用
  皆さん「大人な意見」ありがとうございます。

僕も一番思ったのは、用途を聞いて代用の商品を奨めればいいのになぁ、って事でした。
そういったサービスがあったら、ミスもチャラにして気分よく店を出る事も出来るとは思うんですが。店も売上になるし。

ちなみに用途は「ワイン煮込み」です、美味かったっすよ。

他にもありましたらよろしくお願いします。
 

(無題)

 投稿者:チャコ  投稿日:2006年 1月25日(水)08時50分22秒
返信・引用
  ①Nという店はCS(顧客満足度)のレベルが低く、伝達システムがあるにもかかわらず、
うまく機能していない。

②ただ牛スジは採れる量に限りがあるため、この店では「予約を取らない」決まりは徹底されているみたい。
「予約を取らない」ということは、一見マイナス指向にみえるが、数に限りがあるだけに、お客様に期待させないためには、これもありかと思う。
ただ、CSを重んじる店なら、たとえ採れる部位が少なくとも、完全予約制でやることもできるが、店の規模もあるので、いかがなものか。

③若い従業員は善意でしたが、やはり店の決まりをやぶってはNG。
もし個人の範囲でやりとげれるものなら受けてもいいが、そうでなければ決まりを守るのが当然。

④店としては、やはり従業員が受けた以上に約束をはたすのが当然。
店都合ではお客様は納得いかないでしょう。対応は鬼頭さんの言われたとおり
いかようにもできるので、精一杯対応しなければならないでしょう。

⑤①でもいいましたが、このNという店はCS(カスタマ サディスファクション)顧客満足度が低い店です。

店頭に、「牛スジなどとれる量に限りがある部位の取り置き、ご予約はできかねます」
の表示がお客様の目につきやすいところに掲示するべきでしょう。

ただ、この店に鬼頭さんは期待しても無理です。欲しいものが手に入る店を他に探すべきです。一宮ならご紹介しますよ。

ところで、牛スジで何を作る予定だったの?
 

もしも、私が、

 投稿者:ほぉる  投稿日:2006年 1月25日(水)01時22分16秒
返信・引用
  従業員C だったら、どうした(どうすべきだった)ろうか?
ということも、考えてみないと、公平さを欠くように思いましたので、ひきつづき。

牛スジを予約したのだが、というお客が来たら。
予約は出来ないことになっている、なんて、店側の都合を説明するより先に、店頭に牛スジが並んでいないか、確認すべきだった。もし,残っていれば、それを、さも、予約の品のように(笑)、お客に渡すことができただろう。

店頭に無かったとしても、ぐだぐだと店側の事情を説明しても無意味だ。
お客の目的は、牛スジを手に入れることであって、予約することではない。
ましてや、店の事情を知ることでもない。

たとえ、何らかの手違いであったとしても、従業員B が予約を受けた時点で、それは、店が予約を受けたことになる。
であれば、全力で、今、目の前にいるお客に、牛スジを提供する努力をしなければならない。口が裂けても、できない、なんて言ってはいけない。自分の仕事にプライドを持とう。

では、どうするか?
無い知恵絞って、色々考えてみた。
牛スジをどういう料理に使うつもりかをたずねて、それならと、代替品を提案してみる。もちろん、値段は、牛スジの値段で、だ。

お客の了解を得られないようなら、自分の付き合いのある他店や卸に問い合わせて、頭を下げ、とにかく、予約を受けた300グラムを確保する。例え、500円で仕入れたものを、300円で売ることになっても、だ。
日ごろから、こういうことを頼める同業者とのネットワークを、きちんと持っておきたいものだ。
お客を、その後2時間も、あっちの店、こっちの店と、さまよわせたりしてはいけない。

肉屋は、単なる、物販業なのか?
それとも、対面接客をする、接客サービス業なのか?
自分自身に、問いかけてみなければならない。
単なる物販業なら、店員(自分)は要らない。自動販売機を並べておくべきだ。

お客の、取り敢えずのゴールは、牛スジを購入すること、かも知れないが、店側の目指すゴールは、その先でありたい。

とはいえ、その場で、とっさに、こんな接客対応、なかなかできないんだろうなぁ。。。
後になって、考えてみれば、ってヤツで。。。(^^;;;

自戒を込め。
ほぉる
 

現実的な対応

 投稿者:ほぉる  投稿日:2006年 1月25日(水)00時20分39秒
返信・引用
  吉祥寺駅近くの、いせや、に問い合わせてみてはいかがでしょうか?

昼からビールが飲める、焼き鳥や、串焼きのお店ですが、元は、肉の卸をやっている(いた)そうですから。牛スジ、あるんじゃないかな?<希望的観測(^^;;;

ほぉる
 

正式に、クレームを立てる

 投稿者:ほぉる  投稿日:2006年 1月25日(水)00時17分42秒
返信・引用
  大前提は、今後も、そのお店でお買い物をしたいか。
末永く、お付き合いしたいと思うかどうか。
によって、対応の仕方が変わってくると思います。

ま、それは、鬼頭さんご自身の判断ですから。

さて、私なら。
正式にクレームを立てる場合は、電話ではやりません。
手紙を書きます。
俗な話ですが、証拠が残るように。
それを、最低限、簡易書留で送ります。
これは、後からでも、配達証明を取得できるため。
<そんな手紙は受け取っていない、とバックレルやからもいる。
内容証明では、取り敢えず、やらない。
内容証明郵便というのは、法的に争うぞと、宣戦布告する意味があるそうな。。。あぁ、おっかない。。。

宛て先は、組織のトップ。
タイミングは、事件後1週間ほどしてから。敢えて、時間をおきます。
で、書き出しは、既に○○支店の支店長から、報告があり、ご承知いただいていることとおもいますが、で始めます。
<顧客とモメたことを、上に報告していないとしたら、組織として、まともな対応がなされるとは思えない。

要求は、一切しない。
弁償しろとか、代替品を用意しろ、などと、ヘタな要求をすると、オドシ、キョーカツ、イリョクギョームボーガイ、などと、逆に訴えられかねない。
あくまでも、どうしてくれるんだ?というスタンスで、相手からの提案を引き出す。
で、その提案が納得できるものかどうかを、コチラが判断する。

事実を提示し、質問は、すべて、yes/no で答えられるものにする。
そして、このような顧客対応は、貴社の基準では、妥当なものなのか?と問う。

従業員A,B,C の名前を知らなくても、なんら、ひるむことはない。
なぜなら、従業員と個人的な商取引をしているのではなくて、N屋と取引をしようとしているのだから。
同様の理由で、従業員A,B,C の、誰がパートで、バイトで、正社員かも関係ない。顧客にとってみれば、みんな、N屋の従業員だからだ。

とにかく、「事実として」ある種の商品は、注文(予約)を受けてはいけない、という、先方の言い分は、末端までキチンと伝わっていなかったのだから。それは、徹底していなかった店長の責任であり、バイトの責任ではない。

今後このようなことが無い様にする、と言い逃れようとしたら。
では、確実に改善されたということを、私が確認し、貴社への信用と信頼を取り戻す方法を提案することができますか?と、これまた、yes/no で答えられるように、問いただす。
間違っても、「提案してください」と要求はしないし、「改善されたことを、どのように確認したら良いですか?」なんて質問の仕方はしない。

トドメは、これ。
私は、この、「個人的体験」を、いつでも、いかなる場所でも、どのような方法でも、誰に対してでも、話したり、教えたりする自由と権利を保持することを確認しておきます。
<権利を行使するぞ、とは、言ってない(^^;;;

=====
実際、航空会社や、ホテルも、結構やってくれるんですよね。
唖然とするような、ドジ。

てなとこで、ひとつ。
ほぉる
 

ぎゅうすじ

 投稿者:萬年メール  投稿日:2006年 1月24日(火)13時29分43秒
返信・引用
  正社員でもアルバイトでもパートでも、店で客に対するときは、同じように
責任もって対応してもらいたいですね。

従業員B君が受けてはいけない予約を受けて迷惑をかけたことに対する
「お詫び」は、従業員C君からあったのでしょうか?
「牛スジの話の最中に店頭にあった商品が他の客に売られた」という点
では、従業員C君は、大きなミスをしているわけですけれど。

クレームや問合せで、その場で解決しないで後ほど返答が欲しい時、確実に
対応して貰いたいときは、必ず、その人の名前を聞くようにしています。
あとで「誰が言ったか?」に返答する意味もあるけど、名前を聞かれたからに
は、責任逃れができないんだと意識してもらう意味もあります。
 

ん~そうなのか?

 投稿者:鬼頭 哲  投稿日:2006年 1月24日(火)09時38分2秒
返信・引用
  「確約できない」はそこにかかるのか?
俺は「牛を解体するかどうか確約出来ない」だと思ったんだが。
夕方行ってみて「今日は朝出した分で売切れました」なら「しょうがない」と思うけど。
実際「牛スジ肉」はあったのに売られてしまった訳だから、そこまで「ラッキー」をあてにしなければいけないのかなぁ?

まぁ俺が頭にきてるのは「牛スジ肉」が買えなかった事じゃないから、別にいいんですけど。
 

牛スジ

 投稿者:なかの  投稿日:2006年 1月24日(火)08時16分20秒
返信・引用
  「確約はできませんが」と言いながら注文を受け付けてくれた
という時点でお互いの認識のズレがあったんじゃないでしょうか。
予約できない事情を説明されて確約できないとも言われたんだから、あったらラッキーくらいにとらえるくらいが適当で、アルバイト風店員もそのくらいの気持ちで受けているのでしょう。アテにするのは甘かった。

掲示板のシステムどうこうは店の中のことなので、誰が悪いとか外からは何とも言えないので、対外的には上の責任でしょう。結局はコミュニケーションが悪いということだと思います。今度そのアルバイト風店員を見かけたときにチクリと柔らかく言ってみるとか(店長のいる前で、とか)その時の対応で実のところがわかるんではないでしょうか。

そんな印象を受けました。
 
    (鬼頭) ここから上の15件程の書き込みはDaiary「うさぎのえさ」1月23日分に対するコメントです。
先ずはこちら→http://d.hatena.ne.jp/bousisensei/20060123をご覧になって、
ご自分の考えと照らし合わせながら、掲示板をお楽しみ下さい。
(3月31日記)
 

既出でしたら、ご寛容くださいませ

 投稿者:HALL OF SHAME  投稿日:2005年 9月25日(日)22時29分11秒
返信・引用
  23号線の、有名スポットですね。  
    (鬼頭) これより下の書き込みは、以前やっていた「ばかんばん」という企画への投稿などです。
現在ももちろん受け付けておりますので、面白い写真投稿してください。
(3月31日記)
 

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